Frontem do klienta

wydany w Wodociągi - Kanalizacja – 2015-3
  DRUKUJ

Przedsiębiorstwa wodociągowo-kanalizacyjne prześcigają się we wdrażaniu ułatwień w kontaktach z klientami. W większości przypadków nie trzeba już odwiedzać ich siedzib, aby np. zapłacić rachunek za wodę. Można to zrobić za pośrednictwem Internetu lub skorzystać z wpłatomatu. Czy dzięki tym rozwiązaniom w wodociągowych placówkach zmniejszyły się kolejki?

Ten artykuł jest dostępny dla wszystkich.

Wpłatomat wprowadzony przez Wodociągi Częstochowskie działa już rok (od 10 lutego 2014 r.). Zainteresowanie klientów takim sposobem regulowania należności systematycznie wzrasta.

Do wpłatomatu wieczorową porą

Na razie urządzenie rejestruje od 45 do 130 wpłat na miesiąc. Przez rok funkcjonowania wpłatomatu miesięczne wpłaty wyniosły od 4 tys. zł do 15 tys. zł. – Pomysł na takie rozwiązanie zaczerpnęliśmy z Rybnickiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji, gdzie z powodzeniem funkcjonowało już od dłuższego czasu – wyjaśnia Krzysztof Nowak, kierownik Działu Informatyki PWiK Okręgu Częstochowskiego.

Urządzenie zlokalizowane w siedzibie spółki umożliwia całodobowe dokonywanie wpłat za wodę i ścieki. Klienci chętnie korzystają z tego rozwiązania, gdy przy kasach jest długa kolejka oraz poza godzinami funkcjonowania przedsiębiorstwa. – Osoby czynne zawodowo nierzadko nie mają możliwości uregulowania należności w godzinach otwarcia kas, tj. od 7:30 do 14:30, i dlatego popularność wpłatomatu rośnie wieczorową porą – podkreśla K. Nowak.

Online, czyli wygodniej

W dobie powszechnej informatyzacji również przedsiębiorstwa wodociągowe idą z duchem czasu, coraz bardziej wykorzystując zaawansowane narzędzia umożliwiające bezosobowy kontakt z klientami. Na stronach internetowych największych przedsiębiorstw wod-kan w kraju funkcjonują elektroniczne/internetowe biura obsługi klienta, za pośrednictwem których, bez wychodzenia z domu, można uregulować należności, prześledzić historię zużycia wody czy podać stan wodomierza.

MPWiK we Wrocławiu w odpowiedzi na oczekiwania klientów unowocześniło swoje Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta. Usługa w nowej odsłonie została zaprezentowana na początku lutego 2014 r. – Dzięki tej modernizacji oferujemy naszym klientom nowoczesne i maksymalnie intuicyjne narzędzie, które ułatwia im kontakt z nami i upraszcza proces załatwiania spraw z firmą – podkreśla Konrad Antkowiak, rzecznik prasowy MPWiK we Wrocławiu. Bardzo istotny jest fakt, iż klient może wykonać rejestrację całkowicie zdalnie. – Oczywiście do naszego e-BOK-u można zarejestrować się z poziomu własnego komputera, tym samym proces rejestracji nie wymaga wizyty w biurze – wyjaśnia K. Antkowiak. Jak dotąd w systemie zarejestrowało się ok. 4% klientów przedsiębiorstwa.

Biuro szyte na miarę

Każdy użytkownik e-BOK-u dzięki usłudze zyskuje także dostęp do wykazu faktur wraz z podglądem, może też aktywować faktury w formie elektronicznej i dokonać płatności. Ponadto system pozwala na zgłoszenie np. montażu, wymiany, demontażu wodomierza ogrodowego zmiany danych strony umowy, ale również na złożenie skargi na złą jakość wody. – Przedsiębiorstwo zadbało też o możliwość wysyłania za pośrednictwem e-BOK-u pism. Platforma Elektronicznego Biura Obsługi Klienta jest dostosowana do potrzeb zarówno klientów indywidualnych, jak i firm oraz instytucji. Opracowaliśmy w e-BOK-u specjalny widok dla zarządców, aby w prosty sposób mogli zarządzać kontami wszystkich podlegających im wspólnot mieszkaniowych – mówi K. Antkowiak.

Za pośrednictwem e-BOK-u udało się jak dotąd zrealizować ponad tysiąc spraw, co oznacza, że internetowe udogodnienia nie zmniejszyły znacząco liczby klientów w tradycyjnym biurze obsługi. – Stale pracujemy nad rozbudową funkcji e-BOK-u tak, aby jego użytkownicy mogli załatwić większość spraw bez konieczności odwiedzania siedziby naszej firmy.

Internet nie do wszystkiego

W stołecznym przedsiębiorstwie wodociągowym już pięć lat funkcjonuje e-BOK – Internetowe Biuro Obsługi Klienta. Jak informuje Marzena Wojewódzka z zespołu prasowego Miejskiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Warszawie, liczba klientów zarejestrowanych w e-BOK-u stale rośnie. System nie jest jednak na tyle funkcjonalny, aby wykluczyć konieczność odwiedzania siedziby firmy. – Wiele spraw nadal wymaga wizyty w Dziale Obsługi Klienta w siedzibie MPWiK (chodzi np. o. odbiór warunków technicznych przyłączania się do sieci wodociągowej i kanalizacyjnej), dlatego uruchomienie Internetowego Biura Obsługi Klienta nie wpłynęło na znaczne zmniejszenie liczby interesantów przychodzących osobiście. Niemniej taka forma kontaktu ze spółką to wyjście naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów i staje się ona coraz bardziej popularna wśród nich – podkreśla M. Wojewódzka.

System umożliwia np. skontrolowanie w prosty i wygodny sposób należności za usługi dostawy wody i/lub odprowadzania ścieków, podanie stanu wodomierza czy też sprawdzenie odczytów od daty zawarcia umowy. Ponadto można mieć wgląd do treści zawartej umowy, aktywować usługę e-FAKTURA czy wysłać korespondencję, np. zgłosić awarię, reklamację lub zmianę danych strony umowy.

Poznań prze do przodu

Aquanet Poznań także udostępnił na swoich stronach internetowych Interaktywne Biuro Obsługi Klienta (IBOK). W domowym zaciszu można w dowolnej chwili sprawdzić stan wodomierza, zweryfikować płatności, wysokość rachunku oraz prześledzić zestawienie wpłat. Ponadto można zgłosić reklamacje i awarie, wypełnić oraz przesłać formularze. Funkcjonująca w Aquanecie od 2004 r. usługa IBOK jest całkowicie bezpłatna. Obecnie korzysta z niej ok. 20% klientów przedsiębiorstwa. – W celu zachęcenia większej liczby mieszkańców do korzystania z IBOK-u w 2015 r. planowana jest modernizacja systemu. Dotychczas do rejestracji w nim konieczne było zgłoszenie się do Biura Obsługi Klienta. W zmodernizowanej wersji systemu planowane jest pominięcie tego etapu, dzięki czemu IBOK stanie się rozwiązaniem w 100% zdalnym – wyjaśnia Katarzyna Szram, kierownik Działu Obsługi Klienta Aquanet Poznań. – Mamy nadzieję, że dzięki tym zmianom liczba klientów korzystających z IBOK-u znacznie wzrośnie – dodaje.

Martyna Matuszczak

Ten artykuł jest dostępny dla wszystkich

Z prenumeratą cyfrową lub papierową uzyskasz
bezpłatny dostęp do wszystkich treści.

Sprawdź ofertę prenumeraty

Zaloguj się  |  Prenumerujesz? – otrzymaj dostęp

comments powered by Disqus